Roy Lilley, scriitor, comentator și conferențiar pe subiecte de sănătate, management și probleme sociale în Marea Britanie și SUA, acoperă în această carte toate aspectele, inclusiv:
- recunoașterea celor șapte tipuri de persoane dificile;
- ce este conflictul și cum poate fi gestionat;
- cum să ne purtăm cu persoanele agresive;
- cum să-i motivăm pe colegii leneși;
- cum să ne descurcăm cu clienții dificili;
- cum să rezolvăm reclamațiile.
